マスターITサポートプロバイダーChrisとGreg Tinkerは、複雑で曇った世界で統合された技術サポートがいかに重要であるかについて取り上げています

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HPのプレミアサービスにより、シングルポイントアカウンタビリティとソフトウェアスプロールの間のギャップが解消される; HPのケビンは、クラウドとSaaSによる2011年以降のIT予算の効率化への道を切り開き、HPのInstant-On Enterpriseはビジネスニーズの転換を目指す政府

Amazon Web ServicesとSony PlayStation Networkの最近の停電は、ITビジネスの一般的な認識を妨げている。ITの失敗やパフォーマンスの問題は、まったく新しいものではない。

誰かが、どこかでその停電の最初の呼び出しを得ました – フロントラインのIT技術サポートスタッフ。そして、私たちの多くが依存するクラウドとオンラインサービスの生態系の役割の拡大は、そのようなIT技術サポートがこれまで以上に重要である理由を指摘するだけです。

すばやく迅速なサポートが重要であることは、技術サポート業界の変化を強要し、スパイラルな危機の中でヘルプデスクがどのように対応して実行するかを向上させるための統合とエンパワーメントに重点を置いています。

BriefingsDirectは、影響が強く高暴露のクラウド時代にどのようにサポートが対応しているかについて詳しく知るために、最近HPから賞賛された2名のITマスター技術者をインタビューしました。新しいサポート哲学の一部は、すべてのシステムの作業を効率化するための、より集中化された効率的で強力な手段を提供し、必要な知識をすべて一緒にすばやく提供し、 [開示:HPはブリーフィングのダイレクトポッドキャストのスポンサーです。]

これらの2つの支持星、クリス・ティンカーとグレッグ・ティンカー(両方のHPマスター・テクニストラクスト)が、一人の双子になりました。これは、HPが主催する最近の宝くじを経て選ばれました。なぜ彼らがそのような認知度を得たのかを学び、急速に変化するハイブリッドやクラウドコンピューティングコンピューティングの時代にITサポートをどのように改善すべきかについての推奨を明らかにする。この2つは、Interarbor SolutionsのPrincipal AnalystであるBriefingsDirectのDana Gardnerによってインタビューされました。

ここにいくつかの抜粋があります

G ardner:あなたは人がいるときに、場合によっては最も暗い時間に対処します。彼らは圧力を受けている。間違っていることがあります。彼らはあなたに電話しています。だから、あなたは技術的な意味でそこにいるだけではなく、もちろん重要ですが、これに人間的な力がなければなりません。それはどのように機能するのですか?

C hris Tinker:私たちは親友になりました。私たちは、両当事者間の関係を育成します。私たちのために、それは非常に爽快です。それは究極のテストです。テクニカルとビジネスの両方を構築したいだけでなく、対人関係も構築したいと思っています。なぜなら、技術だけではなく、多くのレベルで体重を増やす必要があるからです。これは重要なコンポーネントですが、唯一のコンポーネントではありません.Greg Tinker:今日、顧客は、私の兄弟と私のようなテクニカルマスター技術者が、質問していることを知っているだけでなく、すばやく回る。たとえば、Oracleのパフォーマンス上の問題があります。顧客はディスクに関連すると考えていますが、それを掘り起こすと、実際にはODBC呼び出しであることがわかります。だから、あなたは多くの技術にかなり堪能でなければならず、深みと幅がかなりあります。G ardner:今日、良いITサポートの人になるにはどうすればいいですか?C hris Ti nker:それだけでは不十分です今日の業界ではなく、技術的な指導者になることです。はい、技術について十分に理解していなければなりませんが、ツールを理解して、テクノロジが単なるビジネス成果のツールに過ぎないことも理解しておく必要があります。あなたがビジネスに耳を傾け、懸念事項とその挑戦が何であるかを理解しているならば、その理解を技術的状況に適用して、本質的に解決策を立てることができます。

iPhone;再販のためにiPhoneを安全に拭く方法;エンタープライズソフトウェア;甘いSUSE! HPEはLinuxディストリビューションを握っている;ハードウェア; Raspberry Piは1000万回の売上を誇り、プレミアムバンドル、iPhone、A10 Fusion:シリコンがAppleの新しいiPhone 7とiPhone 7 Plus

G reg Tinker:クリスと私は、ほぼ毎日、テクノロジーの先を追うように勉強しています。クリスと私はSCSI I / O制御ロジックで、HP-UXとLinuxのカーネル構造に関して、私たちの遊び場です。

そして、それは私が顧客の親友であるためにその豊富な知識を提供することができるように、私が強固な基盤と呼ぶものを取ります。あなたはもう一点で専門家になることはできません。ネットワークの専門家になることはできません。顧客の技術的な問題を理解できるように、ビジネス全体の領域を理解する必要があります。

G ardner:あなたの賞をお祝いしましょう。これは私が世界的なプール、または少なくともあなたが選んだ人の非常に大きなグループと思います。これは驚きでしたか?

G reg Tinker:それは名誉だった、私はそれを言うことができ、我々はそれに非常に感謝している。私たちの顧客が設置した基盤だけでなく、同僚や経営陣は、このような状況に私たちの名前を付けました。それは大変光栄でした….キャストされた各投票に対して、HPは10万ドルを人道的組織のケアに寄付し、最大10万ドルで寄付しました。彼らはわずか数日でその目標を達成しました。それはかなり驚きました。

C hris Tinker:それは驚きでした….非常に報われています。

G ardner:そうです、12年と13年間この状態にいました。その間に何が変わったのですか?

C hris Tinker:キャッチフレーズが変わる。今日はクラウドコンピューティングですが、クラウドコンピューティングは長年にわたって行われています。私たちはそれをクラウドコンピューティングと呼んでいませんでした。共有インフラストラクチャはもちろん、それを私たちが呼んだものです。

今日の仮想化は大きなチケットアイテムになっています。過去数年間で大きなアイアンがキャッチフレーズであったものでした。ビッグアイアンは非常に大きなコンピュータでした。私たちはまだストレージに大きな鉄を持っています、それは本当です。我々はまだ大きなフットプリント、大きなパワーハウスを持っており、多くの電力を消費しますが、それはストレージプラットフォームの必要性です。

今日の大きなポイントは、統合されたインフラストラクチャです。これらは、何年も前に聞いたことのない用語です。ここでは、複数のタイプのプロトコル、1つのメディアの下にある物理メディア、ネットワーキング、ファイバチャネル、ストレージネットワーク、TCP / IPネットワークなどを集約しようとしています。同じ物理的なメディア。これらは変化しているものであり、当然、それを駆動する実際のエンジンに入ってくると、それは非常に複雑になります。

G reg Tinker:昨年のキーフレーズはクリスが述べたように、大きな鉄でした。私はメインフレームを凌ぐことができる大きな巨大なマシンが欲しい。 1999年と2000年を振り返ってみると、オープンシステムの世界で探していたものは、Big Blueと競合するものでした。

今日は仮想化とブレードです。誰もが言いました – おそらく2005年中頃 – “ピザボックスが欲しい、新しい刃が欲しい”私たちはもはやそれらのブレードを呼びません。ピザボックスと呼ばれています。今日のコンセプトはブレードに関するものです。物事を3インチ、1インチ幅にすることができない場合は、何か問題があります。

G ardner:物事が技術的にどのように変わったかを説明してきました。顧客の要求や顧客文化の点でどのように変化しましたか?

C hris Tinker:期待はより少ないです。彼らはより多くのコンピューティングパワーを望ん彼らはより少ないコストでより多くのITを望んでいますが、それは1日目以降真実だと考えられますが、今日はもちろん、「より少ないもの」はより多くのコンピューティングパワーを意味します。サーバーのフットプリントが変更されました。

そして2つのサポートモデルが変更されました。われわれはサポートを受けていることに留意してください。顧客がこれらのすべての物理サーバーを所有し、これらすべてのサーバーのサポート契約が仮想インスタンスを備えた1台の物理サーバーに統合されているというこれらのコンセプトのトレンドを見ています。

昨年のサポートモデルは、今日のサポートモデルには必ずしも適合しません。

Greg Tinker:クリスは、統合の努力について話しています。顧客は500台のサーバーを使用していました。今日、私はここで私の要点を誇張したいと思います。私たちは、1つか2つの物理マシンを仮想化し、それを500人の仮想化した仮想マシンにしました。

このモデルは、インフラストラクチャーのコストの労力を集約するためにはうまく機能するため、資本コストが少なくて済みますが、問題は今サポートモデルになります。インフラストラクチャが少ないため、顧客はサポートを減らす傾向があります。しかし、ほとんどの顧客は、一杯の卵を一籠に入れたことを何度も忘れており、その籠は多くの保護を必要としていることを覚えておいてください。

今では、仮想サーバだけでなく仮想イーサネットモジュールとも非常に複雑な物理ハードウェアの1つまたは2つの部分で稼動する企業全体が稼働しているため、ファイバチャネルモデルの概念は基本的にすべてのプロトコルタイプInfiniband、Gigabit Ethernet、Fibre Channelなどを実行しているかどうかにかかわらず、複雑さには多大なサポートが必要です。

お客様が電話して「私たちは環境を変え、サーバーがクラッシュしたり、物理サーバーがダウンしたり、ストレージやネットワークへのアクセスが失われたりした」と言いますと、サーバーが、何百にも影響しています。したがって、今日のサポートモデルは迅速です。

G ardner:リスクプロファイルが高いことは私には聞こえます。それは公正な特性ですか?

ハードウェアの冗長性

G reg Tinker:それは公正な特性であろう。もちろん、ハードウェアの冗長性を保有しているという意味で、ハードウェアのリスクは高くなりますが、クラスタテクノロジと複雑さに完全に依存しています。

C hris Tinker:ビジネスリスクアセスメントのための優れたソリューション設計は、依然としてソリューション設計の重要な要素です。

G ardner:過去数年間、コストとリスクのトレードオフを考えると、人々はおそらくコスト面を少し優先させるだろうと推測します。つまり、あなたの立場にいる人々はバックストップです。

G reg Tinker:これは、その傾向が変わってきたことです。 「CAPEXのコストを削減し、インフラストラクチャのコストを削減するつもりですが、そのコンセプトを統合して仮想化し、サポート戦略を別の視点で検討します。 “それはほとんどの顧客が考えるものです。

G ardner:その新しい光は何ですか?

G reg Tinker:今日の新しい光は、顧客がより高いサポートモデルにもっと集中しているということです。これは、4時間の修理の呼び出しで、以前は24時間または48時間のサポートモデルでした。巨大なラッシュ。ディスクドライブに障害が発生した場合は、十分な冗長性があるため、時間がかかりました。そのため、これらのコンポーネントを修正する時間が十分にありました。

現在、この統合作業はすべて、ハードウェアであれソフトウェアであれ、障害のあるコンポーネントが緊急に対応するためには、本当に重要なニーズになります。あなたは本当に時間がありません。

C hris Tinker:それは大きなポイントです。その標準的なサポートモデルを見ると、物理サーバーが非常に多く、ビジネスは基本的にこれらのシステムとインターレースされていました。ソフトウェアやハードウェアのいずれの状態であっても、停止を処理することができます。現在の仮想化環境ほど戦略的ではなく、強力なものではありませんでした。

Gregの要点では、この相互サポートモデルは、これらの仮想化された環境の一部で動作するために使用されました。私はすべての仮想化された環境を言っているのではなく、これらの仮想化された環境のいくつかを言います。修理のための4時間の修理で、必要なものを4時間で想像することができます。電話に最初に応答する技術者は、ビジネスへの影響を把握し、問題の内容を理解するためにビジネス上の問題に対処しなければなりません。

その問題の原因を突き止め、問題が定義されたら、オンラインに戻すために何がうまくいかないのかを把握しなければなりません。最も重要な契約のうち4時間以内に完了しなければならないことすべて。

G ardner:あなたは、多数のベンダーが関わっている実装を通してソートしています。この種のミッションクリティカルな状況になると、彼らはそこに誰かがこれを集めようとしていると感謝しているでしょう。だから、私はこのような状況で協力はかなり高いと思いますか?

ステークスが高い

C hris Tinker:ええ、賭け金はこのレベルで高いです。法人、顧客だけでなく、HPやサードパーティのベンダーについて話しており、これらのすべてのベンダーと提携しています。誰もがゲームに関心を持っている。本質的に、彼らの評判はライン上にある。

それでは、我々はパートナーとは無関係に。私たちはバスの下に投げたくないので、誰かをバスの下に投げることはありません。私たちはパートナーです。あなたはそれを見たいと思っていますが、私たちは一握りの喉や握手する片手で一緒に来ます。しかし、本質的に、我々は皆共通して、顧客の幸福を共有しています。

G reg Tinker:クリスの感想は、私たちが自分のレベルに就いているときは、もはや指差しのゲームではないという意味で、2番目のクリスの感情です。顧客とは関係なく、パートナーシップです。それがHPのギアであれば、それでは。それが他の誰かのギアであり、どこに問題があるのか​​分かりますが、私たちは指を指差していません。私たちは、お客様に当社のベンダーを弊社と取得するよう依頼し、優先順位をつけて事業を復旧させるチームとして働きます。

C hris Tinker:それはHPの技術サポートです。それが私たちが繁栄しているところです。それは私たちのチャーターの一つです。私たちの経営陣はチームの努力、グローバルな努力を求めています; G ardner:どのようにしてこの両方に関与しましたか?誰かが最初にそれに入ったのですか?ここでどうやって終わったのか?

長い道のり

G reg Tinker:かなり長い道のりだった。クリスと私は実際に一方的な方向に進み始めました。私たちは何年も前に、私たちの一方が一方向に進み、他方がもう一方の方向に進み、誰が業界をより良く楽しんでいるかを見ていました。 ChrisはHPに加わり、それに恋しました。彼と私は非常に強いLinuxの背景を持っています。それから、私は船に飛び込んで、弟クリスと一緒に行きました。私たちはこれまでずっとHPと一緒に過ごしてきました。

C hris Tinker:私たちはITサポートをはしごとして見て、ちょうどそのはしごに登った。私たちはミッションクリティカルなサポートを開始し、爽快であると感じました。ミッション・クリティカル・アシストのおかげで、エンタープライズクラスの企業について話しています。私たちは消費者製品について話しているわけではありません。我々は、ITソリューション上で実行されている企業全体のビジネスと、そのプロセスにどのように取り組んでいるかについて話しています。

残念なことに、われわれの仕事の中で、技術が計画通りに、予測どおりに、あるいは期待通りに行かなかった顧客が現れています。それは、テクノロジーが期待していることを本質的に把握し、それ。それが私たちが支援を受けてどのように動いたかです。

私たちは、ミッションクリティカルなサポートスペシャリストとしてスタートしました。私たちは建築家になり、企業向けのソリューションを設計し、エスカレーションに非常に優れていることを発見しました。それが今日の私たちの場所です。

G ardner:遠隔支援が可能な程度で過去12年間にいくつかの変化があり、そこに入りその情報を得る能力もあります。多分、私たちはあなたにこれを助けるためにどのようなツールが持ち込まれているかについてもっと知るために時間を取ることができますか?

HP仮想ルーム

C hris Tinker:HP仮想ルーム(HPVR)。 rooms.hp.comに行くとよい例です。先ほどお話したように、昨年は、「ねえ、ログを送ってください。私に事例を送ってください。データを送ってください。データが入るのを待ってから、それらのログを解析し、そのデータを解析し、問題の可能性について仮説を立てる必要がありました。

今、私がリアルタイムでそれを取ることができたと想像してください。だから、グレッグ、リアルタイムについて話してください。

G reg Tinker:今日の技術界ではリアルタイムが重要です。誰も待つことはしません。たとえば、あなたの携帯電話を持ってください。電子メールボタンを押したときにそれに耐えることができますか?あなたの電話はそれをロードするのに3秒以上かかりますか?遅いときは誰もが迷惑をかける。技術サービスのサポートでも同じことが言えます。

顧客が電話をかけると、すぐに応答することが期待されます。 Chrisと私が座ってチームがサポートモデル内にいる私たちのレベルに達するときまでに、顧客は悲惨な状況に陥っています。バーチャルルーム技術を使用しています。これはWebExに似ています。

そこには多くの類似点があります。ベンダーによって異なるツールがあります。私たちはHP Virtual Roomツ​​ールセットを使用して、世界中のどこのマシンにでもジャンプすることができます。我々は、顧客のマシン上でリアルタイムでLinuxカーネルクラッシュに関するクラッシュ解析を行うことができます。 HP-UX、Solaris、AIXと同様、お気に入りの名前を付けてください。

これらのスタックトレースを見て、インフラストラクチャを妥協する可能性の高いコンポーネントを実際に見つけることができます。私たちはそれを見つけ出して分離し、それを改善することができます。

C hris Tinker:トラブルシューティングだけでなく、仲間にも負担をかけています。それは、チームワークであり、頭が2つの考え方よりも優れています。グレッグはそれも最初に生きていました。 1日の終わりに、2人、4人、または20人が電話に出ます。あなたは、同じデスクトップを共有しているすべての人々が同時に問題を見てみることを想像することができます。あなたはこれらのすべてのレベルの専門知識を手に入れます。

あなたはこれらの才能を全て取り、1つのシナリオに集中させることができます。だから、今修理の4時間の呼び出しで、どのように可能ですか?これらの人々を連れてこれらの人々と提携しなければならないときは、可能です。 HPの従業員やHPの技術サポートだけでなく、それは、ベンダーとその関係に帰されます。私たちはそれらのベンダーを同じVirtual Roomに連れて行き、どこに問題があるのか​​を示し、これを解決するために何をする必要があるのか​​を尋ねます。

G ardner:私たちはツールの話題に踏み切っていますが、次に何が来るのですか?私がこれらのタイプのツールを設計するなら、私の要求事項のリストを得るためには、あなたが行くだろう。何を求めていますか?

G reg Tinker:私たちが今日見ている最大のものはストレージです。ストレージの成長率は莫大です。顧客が直面する最大の問題は、パフォーマンスと容量です。

容量は簡単なものですよね?私は自分のファイルシステムで100%満員です。私はもっ​​と必要がある。これは簡単に修正できます。

難しい問題は「私のアプリケーションは私が望むやり方で実行していない、修正する」ことです。それらは難しいものです。 Superdome、HPラック、1台の大きな巨大なマシン、4テラバイトのメモリ、400台のCPU、1台のストレージアレイをロードする昨年のシナリオではなくなったため、負荷条件の理解に役立つ多くのツールが必要です。それはもはや事実ではない。

SAP、Oracle、Informix、Exchangeなど、数多くの異なるものを実行する600以上のノードのグリッドコンピューティング構造があります。これらのさまざまな負荷の概念はすべて、1つのモノリシックストレージアレイに入っています。負荷状態の原因を理解することは非常に困難になる可能性があります。今日、これらの問題の根本原因を迅速に突き止める手助けをしてくれる多くのツールがあります。

C hris Tinker:私たちは技術の最先端になっています。基本的には、リリースされていないソフトウェアです。それは実際に生産準備ができていないツールであり、我々はこれらのツールと、我々が話すことができないツールも使用しています。

ビジネスの現実、B utは、最終的にエンタープライズになるツールです。彼らは結局世界に出るだろう。あなたは私たちが道を歩いていることを以前に尋ねましたか?想像は本質的に技術の唯一のものの1つです。今日の世界では、もちろん他の要因があります。ビジネスの現実は技術の発展を緩和しますが、どの技術が開発されているのか、次に何が来るのかを見ることは非常にエキサイティングです。

G ardner:ポッドキャストを聞いている人のための最後のアドバイスがあれば、彼らが消費側でどのようにサービスやサポートの提供者のような人々を助けてくれるのか、あなたの仕事はより良くなるでしょうか?よりよい成果を得るためには、あなたにはどんなアドバイスがありますか?

C hris Tinker:テクノロジー、ITはビジネス上の成果をもたらすツールに過ぎないことを念頭に置いているので、現実の問題を手にしていることと、テクノロジーに抱いている課題を明確にすることができます。つまり、ビジネスがその要件に利用するツール以上のものではありません。

次に、その環境のメトリックを取得します。彼らはベースラインを持っていなければなりません。彼らは技術が何をしているのかを理解していなければなりません。

トレンドは重要です

Greg Tinker:これらの新しい仮想化された統合環境の多くで、傾向は重要です。 Chrisが述べたように、ベースラインが必要です。パフォーマンスの特性が必要です。あなたのロギングとESXは、食料品店のスライスパンと同じくらい一般的です。 ESX環境は非常に一般的であり、非常に高いと考えられています。私はそれらを楽しむ。彼らは非常にいいです。

顧客はESXiに向かう傾向がありますが、ESXiはログに記録されません。それはログを記録しますが、あなたは2時間の歴史のようにしかなりません。要点は、顧客がそのロギングを当然受け入れることです。ロギングを有効にしておかなければならず、少なくとも6ヶ月の傾向を維持する必要があります。

だから、すべてのログとサービスを永遠に保つわけではありませんが、6ヶ月の傾向は、不思議な問題が発生したときに非常に役立ちます。次に、昨日と今日を比較し、環境にどのような違いが現れているかを確認できます。

G ardner:それはあなたの処分でデータを持つデータになります。

C hris Tinker:データだけでなく、ベースラインを持っています。私たちは、顧客が以前に何がやっていたのか分からない場面がたくさんあります。彼らは「今、問題が起きている。ユーザーは不平を言っている」私たちは、「どのように走ったのですか?この仕事はどれぐらいかかりましたか?2時間かかりましたか?今は20時間かかりますか?多くの時間、彼らは単に知らない。

私は顧客がロギングが重要であることを知っていることを願っています。あなたは永遠にそれを保つ必要はありませんが、戦略的な期間はそれを保つ必要があります。 6ヶ月は良い数字です。

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