NBNはライブネットプロモーションスコアを採用する必要があります:Macquarie Telecom

Macquarie TelecomのCEOであるDavid Tudehopeは、ナショナルブロードバンドネットワーク(NBN)の会社は、顧客サービスを卸売ブロードバンドサービスの提供の中心とするために、NFP(実ネットプロモーションスコア)リアルタイムの顧客エクスペリエンス測定を報告する必要があると述べている。

Tudehope氏は、火曜日にシドニーで開催されたCommsDay Wholesale and Datacentre Summitで、Macquarie TelecomがNPSに関する公開データを受け入れて報告するという決定が「私たちのビジネスを変えた」と語った。

同氏は、通信業界とデータセンターの両方のサービスを提供するプロバイダーにとって、特に銀行業界よりも4倍悪い顧客サービスレーティングを確保するための「交差点」にあると付け加えた。説明責任システム。

「業界への私の呼びかけは、銀行業界のようなものではないということです。私たちは一歩を踏み出しています。道のりは分岐点です。業界がネットプロモーターのスコアを採用する機会があります。業界全体のリアルタイムの顧客エクスペリエンスを実際に把握することが銀行業界にとって不可欠です」とTudehope氏は述べています。

私はまた、NBNの友人たちがまったく同じことをするよう奨励したいと思います.NBNには、私たちが持つ顧客経験や、場合によっては持っている必要のあることについて同じ情熱を持たせる必要があります。

TudehopeはNBNを通じてエンドユーザーに提供される小売ブロードバンド製品が卸売されたことを踏まえて、NBNは同じ顧客経験のベンチマークを持つことが重要だと述べた。

「ネットプロモーションスコアに移行し、リアルタイムで顧客体験を測定するためにNBNが必要なので、小売サービスプロバイダが顧客にサービス経験の一部として同じ入力を提供することができます」と彼は主張しました。

それはNBNのために信じられないほど変形的であり、業界として私たちにとって非常に変革的なものになるでしょう。

同氏は、これは特に、最近発表されたハイブリッド・ファイバ同軸(HFC)卸売ネットワークの規模を考慮したもので、NBNは業界のこの「重要なポイント」での顧客エクスペリエンスの測定と改善に集中する必要があると述べた。

NBNは財務実績発表の一部としてNPSを報告しているが、Macquarie Telecomと対照的に12月にNPSでライブデータを提供し、潜在顧客がWebサイトで閲覧できるように顧客満足度フィードバックを提供し始めた。

特定のビジネスを他の人に推薦する顧客の割合を測定するNPSは、電話会社のウェブサイトで30日間の平均で毎日更新されます。

12月以降、Tudehopeは他の通信事業者に同じことを奨励している。

「これは人々が大胆な動きだと考えるかもしれないが、他のすべての通信事業者(そして実際には他の業界も同様)に従うよう促している」と、昨年、最高経営責任者(CEO)が述べた。

オーストラリアの電気通信は、誰もが覚えている限り、ひどい消費者満足度に悩まされている。電気通信顧客からの苦情は、銀行についての約4倍の苦情を受けている。

Tudehope氏は、NPSを公開して利用すれば、価格、製品、顧客満足度を比較して、より情報に基づいた購買意思決定を行うことができると付け加えた。

マクアリー・テレコム(Macquarie Telecom)は2月、純利益を16億6,000万AU(前年同期比178%増)と発表した。これは、売上高1,100.55億ドル、利息、税引き前減価償却費、EBITDA控除前利益百万。

同社の通信事業は、売上高7,000百万豪ドルおよびEBITDA 9.3百万豪ドルを寄与し、データセンター事業は前年比6.6%増の3,010万豪ドルおよびEBITDA630万豪ドルの収益に貢献した。

電話会社は、オーストラリアの通信会社およびITサービス市場で顧客満足度スコアが最も高く、高い保持率を引き出すことを誇っていました。

「世界的な顧客サービスに対する当社のコミットメントは、強力な顧客保持と収益成長につながっています」とTudehope氏は述べています。

4.07pm AEST、7月19日更新:NBNはNPSを公開しますが、Macquarie Telecomのようなライブの日次番号は公開しません。

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