オンラインカスタマーサポートがコールセンターを補完

顧客サービス機能をオンラインで移行することは、企業にコスト削減をもたらしますが、特にミッションクリティカルな製品やサービスを提供している企業では、すべての企業がそうする余裕がありません。

Message Systemsのアジア太平洋地域責任者、マーク・ジョンソン氏は、顧客サービス機能の一部または全部をオンラインで動かすことは、企業がコスト削減策に役立つだろうと語った。これは、カスタマーサービス担当者が顧客と複数のチャットの会話を同時に行うことができるからです。これは、電話で行われたときにいつでも受けられる1回の呼び出し以上のものです。

さらに、ハードウェア、ソフトウェア、モバイル端末に関連する問題については、オンラインサポートは消費者の問題を解決するためのより良い手段となり得る。 「例えば、技術製品を使って作業する場合、写真や特定の書面による指示が問題を解決する上でより効果的な場合があります。

幹部のコメントは、一部の企業が顧客サービスをオンラインに移行させた後に行われる。たとえばTelstraは2つのコールセンターを廃止し、8月には422件の削減を行った。これは、通話量が20%減少したことによるものです。

アップルも英国、ドイツ、スペイン、ブラジルのiPhoneとiPadの顧客のために、アップルの専門家からオンラインサポートを提供し始めました。顧客は、アップルストアに向かうことなくガジェットを購入する前後でオンラインヘルプを利用できるようになりました。

ジョンソン氏はまた、中国の産業銀行と商業銀行(ICBC)に注目し、中国のモバイル事業者はマイクロブログサイトSina Weiboを伝統的なコールセンターの上に顧客サービススタッフのための追加チャネルとして使用していると指摘した。

彼は州のオンラインサポートは、顧客が援助を受ける唯一のチャンネルであってはならないし、ライブビデオチャット、インスタントメッセージング、フォーラム、コールセンターなどの豊富なサポートツールを含む完全なサポートプログラムの一部でなければならない。

「顧客のコンピュータやインターネット接続がダウンしている場合や、同社のWebサイトやサーバーがダウンしている場合、コールセンターのない純粋なオンラインモデルは役に立たず、悲惨な顧客の反発を招く可能性があります。

これは特に、ミッションクリティカルな製品やサービスを提供する企業にとって、通常は時間が敏感であり、回答は顧客満足度と密接に関連しているとJohnson氏は指摘しています。例えば、多くの消費者がシステムがダウンしたためにコールセンターを設置しないようにすることは、電話会社にとっては難しい考えであり、最初にヘルプを探すためにオンラインにすることは不可能だという。

顧客はオンラインサポートが好きですが、即座に回答が必要です。アジアのウェブサイトが話している消費者は、主にオンラインヘルプが優先的なメディアですが、Johnson氏の意見に同意しました。

ベトナムの公務員Nguyen Thao Nguyenは、顧客サービスの支援を受ける際にインスタントメッセージングツールを使用してチャットを行うことを希望していると述べました。しかし、彼女は依然として、できるだけ早く会社の担当者に話すことができるオプションを望んでいます。

「私はあまりにも長い間、あるいはさらに悪く待っていません – 返事を待つだけです」とグエンは言った。

シンガポールに拠点を置く学生のAdrianna Tanはまた、彼女が彼女の活動のほとんどをオンラインで行うので、オンライン顧客サービスの電話への好みを述べています。米国のオンラインショッピングサイトonenow.comは、消費者向けのインスタントチャットオプションを備えているため、優れたオンライン顧客サービスを提供している、と彼女は述べた。

SMB、ビデオ:Millennialsを採用するための3つのヒント、エンタープライズソフトウェア、社会における最大の秘密:ブランドコミュニティはどこにでもあり、ビッグデータ分析、ビッグデータについての汚れた小さな秘密:ジョブ、ロボティクス、深い学習と新しいアルゴリズム

電子メールなどの非効率なオンライン通信チャネルには、Tan氏のミスがあります。 「オンラインではあるが非効率であれば、私はむしろそれを使用しないだろう。顧客サービスのクエリで即座に答えが必要だ」と彼女は述べた。

ビデオ:Millennialsを雇うための3つのヒント

社会における最大の秘密:ブランドコミュニティはどこにでもあります

大きなデータについての最も汚れた小さな秘密:仕事

深い学習と新しいアルゴリズムでよりスマートなロボットを構築する